革新客服體驗：推出四層並發架構，重寫人機對話規則

在多數使用者仍抱怨「機器味」濃厚的今日，卡美洛智慧雲端有限公司 （Camelot Intelligent Cloud Co., Ltd.）準備公布了一套全新的「四層並發可中斷架構」，嘗試讓 AI 客服恢復「人味」。新設計將傳統「聽完再想、想完才說」的線性流程拆分為四個同步運作的模組──感知、應對、深思、表達──讓系統能邊聽邊回應，同時保持深度推理，避免過長的靜默。

即時回應

等待從 8 秒縮短到 2 秒 感知層持續接收聲音與語意並即時判讀情緒；應對層在兩秒內先行回覆「了解，正在為您查詢」，爭取用戶信任；深思層則在背景進行複雜檢索與推演，最後交由表達層根據客戶風格調整語氣與用詞。內部測試顯示，透過這種「聽得到，也回得快」的機制，用戶體驗得分提升近七成。

可中斷思考鏈

對話不再卡住 傳統 AI 一旦開始處理，就難以臨時插題；新架構加入可中斷的 Callback 機制與狀態管理，能隨時暫停當前流程、儲存進度與部分答案，轉而處理突發問題，完成後再「無縫續作」。對於常見的「等等，我還想問──」場景，系統反應更貼近真人客服。

智慧分流

成本降低六至七成 架構同時導入大小模型協作。約 80% 的簡易查詢交由 7B 參數模型處理，僅 20% 困難問題才喚醒 30B 模型，整體算力成本下降 60–70%，服務品質保持一致。設計團隊指出，重點不在硬推極速，而是減少「被等待」的焦躁。

部署與隱私

標準化工具、在地化導向四層並發帶來系統複雜度，企業維運門檻相對提高。卡美洛正開發標準化部署工具與監控面板，並支援完全本地化安裝，方便銀行、醫療等高度監管產業將語音到知識庫全數留在私有網路，避免資料外流。

行業影響

從「準確率」轉向「體驗指標」 分析師認為，若四層並發在商業環境證實有效，AI 客服評估標準勢必加入「自然度」「中斷處理能力」「情緒適應度」等指標，從「技術至上」走向「體驗至上」。歡迎有興趣合作的對象前來聯絡。